Dit artikel gaat over een service level agreement, wat het is, welke onderdelen het bevat en wat de voordelen zijn.
Wat is service level agreement (SLA)?
Service level agreements, of SLA’s, zijn een contract tussen twee partijen waarin de kwaliteit van de te leveren diensten wordt beschreven.
De overeenkomst kan gebruikt worden om ervoor te zorgen dat zowel de koper als de leverancier op de hoogte zijn van de interpretatie en de kosten van de diensten die gekocht worden.
Bovendien kan een SLA helpen om een leverancier aansprakelijk te stellen als hij niet de afgesproken kwaliteit van dienstverlening levert.
Onderdelen van een SLA
Er zijn verschillende belangrijke onderdelen die in een SLA moeten staan.
Het eerste is een beschrijving van de diensten die geleverd worden. Dit moet inhouden wat er geleverd wordt, aan wie, en onder welke voorwaarden.
Het tweede onderdeel is de kwaliteit van de dienstverlening die verwacht wordt. Hiertoe behoren meetbare doelen en doelstellingen aan de hand waarvan kan worden vastgesteld of de dienst wordt verleend zoals overeengekomen.
De derde component is de kostprijs van de dienst. Hierin moet worden uiteengezet hoeveel de koper voor de dienst zal betalen en welke methoden zullen worden gebruikt om de kosten te bepalen.
De vierde component tenslotte is de procedure voor geschillenbeslechting. Hierin moet voor beide partijen een manier worden vastgelegd om eventuele meningsverschillen op te lossen.
Voordelen van SLA
Enkele voordelen van het gebruik van SLA’s zijn
- Ervoor zorgen dat zowel de koper als de leverancier op de hoogte zijn van de diensten die gekocht worden
- Verminderen van de dubbelzinnigheid van diensten
- Zorgen voor een maatstaf voor kwaliteitsdienstverlening
- Een betere planning en prognose mogelijk maken
- Helpen bij het opsporen van gebieden die voor verbetering vatbaar zijn
Nadelen van SLA
Er kunnen ook enkele nadelen aan het gebruik van SLA’s zitten. Zo kan een SLA soms de creativiteit van een leverancier beperken in de manier waarop hij zijn diensten levert.
Bovendien kan een SLA te beperkend zijn voor een leverancier en hem niet de flexibiliteit bieden die hij nodig heeft om de best mogelijke dienst te verlenen.
Tenslotte kan een SLA te duur zijn voor een koper, waardoor hij beperkt wordt in zijn toegang tot de diensten die hij nodig heeft.
Tips voor het maken en onderhouden van een succesvolle SLA
- Zorg ervoor dat alle onderdelen van de SLA duidelijk zijn en dat beide partijen ermee instemmen.
- Stel meetbare doelen en doelstellingen vast om er zeker van te zijn dat de kwaliteit van de dienstverlening wordt geleverd zoals afgesproken.
- Bepaal vooraf de kosten van de dienst, zodat er later geen verrassingen zijn.
- Spreek een procedure voor geschillenbeslechting af, zodat eventuele meningsverschillen snel en eerlijk kunnen worden opgelost.
- Zorg ervoor dat beide partijen de voordelen van het gebruik van een SLA begrijpen.
- Houd de SLA actueel en herzie hem als dat nodig is.